随着网络技术的迅速发展，网络的有关服务方法也日新月异，以致网络用户服务的工作也面临着许多新的问题，对我们校园网服务人员而言，也不断有许多新的要求和困难。基于上述原因，结合学校的发展形势，中心领导明确要求大家，要树立优质、主动、快速的服务意识，全体员工深受鼓舞，一改过去被动的服务方式，努力探索和寻求更好更快的服务方法，并且不断地实施工作中，最近校园网发生的赛门铁克防病毒软件故障处理一事，突出地体现了我们“服务存生存，创新求发展”的发展思想。

　　2007年5月18日周五早上，信息与网络中心计算机紧急应急小组首先发现了赛门铁克防病毒软件出现故障，应急小组工作人员马上通知用户作紧急应对处理，联系赛门铁克的工程师咨询故障原因，并按照赛门铁克的工程师的指导，迅速下载了“快速发布病毒定义更新包”， 放到中山大学安全响应网站服务器上供用户下载更新，同时网上公布故障的原因及处理办法。在这次事件中，计算机紧急应急小组中心反应迅速，处事果断，及时制止了故障范围的进一步扩大，但工作人员并没有就此而止，而是意识到校园网用户在此次故障中会遇到的问题，马上组织前台服务人员进行培训，使一线人员在接到用户求助电话后可以快速、准确地指导用户避免故障或恢复系统，或上门为用户解决问题。当天下午，计算机紧急应急小组人员赶赴中山楼，处理一线问题。

　　事后查明，由于赛门铁克公司的失误，“有两个简体中文版本的 Microsoft Windows 系统文件通过 LiveUpdate 或网站下载文件更新方式被错误添加到赛门铁克的防病毒软件定义中”。该错误导致当天上午学校很多更新了防病毒软件定义的简体中文版本Microsoft Windows系统提示系统文件病毒或重启无法进入Windows系统。由于赛门铁克软件在国内安全市场占有极高的市场份额，该错误影响是全国范围的和极其严重的。赛门铁克从当天上午8:00得到用户反映到12:00通知我们完整的解决办法，实现了4小时反映的速度。我们第一份通知是13:15在中山大学计算机紧急响应小组网页发出，实现了厂家响应时间+1小时的反映速度，比国内最早公布信息的瑞星公司《诺顿误杀导致XP系统崩溃 瑞星教您如何拯救电脑》（14:05:34）还要早40分钟。相比之下，赛门铁克一直到北京时间19日（中午）才在网站上发布相关信息。

　　计算机紧急应急小组和帮助台在本次事件中，指导支持了近百个故障用户并对VIP用户实施贴身服务。服务人员当天中午培训完就立即到中山楼一线处理故障。从5月18日至5月22日至，现场服务人员共计处理中山楼办公用电脑故障12台，其中包括校长和书记的电脑各一台，帮助台还打印了宣传单张给上门资讯的用户。他们反应迅速、沉着应对和服务至上的思想，最终成功避免了以往容易出现的混乱局面，减少了负面影响。

　　此次事件，验证了我们的服务意识从“粗模式”到“细模式”的转变，见证了我们的服务方式从“被动”到“主动”的转变，也反映了中心对服务团队的规范培训和素质教育是初见成效的，中心的服务运行机制的方向是正确的。